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Viele kleine Online-Unternehmen verfügen im Allgemeinen nicht über die Ressourcen, um ihr Geschäft rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche zu beschäftigen. Die Verbraucher erwarten jedoch sofortige Kundendienstlösungen. Also, was ist ein kleines Unternehmen? Tu Nguyen, Vice President Technology bei Gongshow Gear, erklärt, wie er und sein Team einen automatisierten Echtzeit-Kundenservice anbieten konnten und dabei ihren Umsatz um 7 bis 10 Prozent steigern konnten.

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: Können Sie uns etwas über Ihren Hintergrund erzählen?

Tu Nguyen: Ich habe an der Carleton University studiert und 2003 Naturwissenschaften studiert. Dort traf ich meine Partner Gerry und Craig, als sie zu dieser Zeit in Ottawa Ontario Junior Hockey spielten.

Sie verkauften Hüte, auf deren Vorderseite „Gongshow Hockey“ aufgenäht war. Sie verkauften Hemden im Schlafsaal und auch hinten im Lieferwagen. Kurz gesagt, angesichts des anfänglichen Erfolges haben wir erkannt, dass dies ein gangbares Geschäft sein kann.

: Können Sie darüber sprechen, wie der Begriff „Gongshow“ wirklich Teil der Eishockeykultur ist?

Tu Nguyen: Gongshow ist eine Marke für Lifestyle-Hockeybekleidung. Das Wort "Gongshow" stammt, wenn Sie sich erinnern können, aus einer erfolgreichen Fernsehsendung in den 70er Jahren.

Seitdem wurde es populär gemacht und von der Community der Junior-Hockey-Kultur übernommen und mit einem Wort zur Beschreibung der chaotischen, verrückten Situationen beschrieben, die oft auf oder außerhalb des Eises auftreten können. Das Wort ist im Laufe der Jahre ziemlich gleichbedeutend mit Hockeykultur geworden.

: Was verkauft ihr bei Gongshow Gear online?

Tu Nguyen: Wir verkaufen Hüte, T-Shirts und viele Kleider. Wir haben in diesem Jahr Jeans eingeführt, unsere Linie wirklich erweitert und wachsen mit dem Markt. Es ist typisch, was Hockey-Jungs tragen würden. Hüte, T-Shirts, Jeans und sogar Jacken wurden dieses Jahr eingeführt.

Es ist eine ganze Reihe von Dingen, die die Hockeykultur in die Falte integrieren. Es zieht also wirklich Sprüche und Slogans aus und auch unauffällige Sachen, die man auch täglich tragen kann.

: Können wir etwas über Zahlen sprechen?

Tu Nguyen: Im Moment haben wir auf Facebook über 75.000 Mitglieder. Auf Twitter haben wir rund 26.000 Follower. Viele der Hockey-Jungs sind sehr eng miteinander verbunden und erzählen gerne Geschichten. Es ist wirklich ein großartiges Medium für uns, um ihre Sachen zu präsentieren und direkt von ihnen Feedback zu erhalten.

: Wie überführen Sie diese Gespräche in den Verkauf auf der Website?

Tu Nguyen: Bei dieser neuen Generation von Kunden, die jetzt soziale Medien nutzen, ist es wichtig, dass sie anders denken. Plötzlich sind sie mit dieser neuen sozialen Plattform extrem technisch versiert. Sie sind sehr informiert und sehr engagiert.

Sie geben auch gerne Feedback. Vor allem wollen sie so schnell wie möglich Antworten. Wir haben Einfluss auf dieses Sozialmodell und können uns darauf einstellen. Sie möchten direkt von der Marke hören.

: Wie können Sie neuere Technologien nutzen, um die Informationen sofort zu erhalten?

Tu Nguyen: Am Tag zuvor hatten wir ein Szenario, in dem sie geschrieben hatten oder mit der traditionellen Methode telefonierten und etwas fragten. Ob es ist: “Ich bin 6 ft. 190 lbs. Welches Größenhemd sollte ich bekommen? “Es sind wirklich sehr technische Fragen.

Oder sie könnten am letzten Checkout-Bildschirm sein und haben eine Frage: „Nehmen Sie PayPal? Warum funktioniert meine Kreditkarte nicht? “Angenommen, es war Freitagabend oder an einem Samstag. Für ein kleines Unternehmen haben wir möglicherweise nicht den Luxus von Wochenend- oder Nachtmitarbeitern, um die Anrufe anzunehmen oder diese Kunden auch sofort per E-Mail zu kontaktieren .

Es ist also eine Herausforderung hinsichtlich der Kaufzeit. Weil sie auf eine Antwort warten, haben sie möglicherweise das Interesse verloren und sind irgendwohin gegangen, um etwas zu kaufen.

Nanorep ist eine Cloud-basierte Kundendienstanwendung, die wir verwenden und die genau in das soziale Modell passt, über das ich gesprochen habe. Kunden wünschen Dinge schnell, und wir müssen einen Weg finden, um sie schnell zu beantworten. Der Service funktioniert also wirklich gut für uns. Es wurde wirklich für ein kleines Unternehmen eingerichtet und ist einfach zu bedienen und zu warten.

: Wie hat sich Nanorep auf die Conversion-Rate Ihrer Website ausgewirkt?

Tu Nguyen: Es dauert eine Weile, bis eine Wissensdatenbank aufgebaut ist, die auf den Fragen der Besucher der Website basiert. Wir haben jedoch einen dramatischen Rückgang der E-Mails gesehen. Darüber hinaus liegt die Antwortquote jetzt zwischen 65% und 75%, was ziemlich gut ist. An einem typischen Tag würden wir also zehn oder zwanzig überflüssige E-Mails erhalten. Wie dieser hier: „Ich bin 6 Fuß 1in, 190 lbs. Welche Größe hast du? Oder: "Funktioniert die Kreditkarte und warum nicht?"

Diese Fragen werden nun automatisch von Nanorep in unserer Programmierung beantwortet. So verzeichneten wir im Laufe von acht Monaten eine durchschnittliche Rate von sieben bis zehn Prozent mehr Umsatz, wenn Kunden mit Nanorep Fragen beantworteten, anstatt zu warten, und später wieder etwas kauften.

Mit Nanorep verfügen wir über diese Spurenausschnitte, mit denen wir einen AB-Test durchführen können. So konnten wir diese Raten sehen und sehen eine um zehn Prozent höhere Rate.

Zu beachten ist der Zeitpunkt der Kaufumstellung. Sie waren auf unserer Website und suchen nach Fragen, und es kann der Unterschied sein, dass sie an diesem Tag oder am nächsten Tag oder gar nicht kaufen.

Das hat definitiv geholfen, diese Steigerung um zehn Prozent zu erreichen. Nehmen wir an, wenn hundert Besucher kommen und sich engagieren würden, würden mindestens zehn von ihnen diesen Tag oder diese Stunde kaufen, und dies kommt auch vom Wochenend- und Nachtverkauf. Wir sehen also definitiv Verbesserungen in diesen Bereichen.

: Wo können die Leute mehr über Sie und Ihre Gongshow-Ausrüstung erfahren und wie sie etwas kaufen können?

Tu Nguyen: Sie können zur Gong Show Gear gehen.

Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.


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