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Eine der größten Fragen im Zeitalter des interaktiven Web 2.0 ist:

"Wie verwende ich diese Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung angesichts der neuen Technologie an meinen Fingerspitzen?"

Natürlich gibt es genügend Widgets, Anwendungen, soziale Schaltflächen und ähnliches, damit Ihre Kunden auf vielfältige Weise mit Ihrem Unternehmen interagieren können. Einige Unternehmen machen jedoch den Fehler, alles wegzuwerfen und die Küche versinkt in einer Website mit der Absicht, eine erstaunliche Gemeinschaft zu bilden, die niemand jemals verlassen möchte.

Was könnte möglicherweise falsch laufen?

Für den Anfang ist ein solcher Ansatz unoriginal und stellt einen Fehler dar, nicht unter die Oberfläche zu schauen, um festzustellen, was ein Kunde tatsächlich von einem Standort wünscht. Sie erhalten stattdessen eine Webpräsenz, die zu wenig bietet und zu wenig bietet.

Es fällt mir jedoch leicht, hier zu sitzen und zu sagen, dass Sie den Inhalt Ihrer Website so anpassen müssen, dass er genau den Wünschen Ihrer Kunden entspricht. Das ist natürlich unmöglich. Interessen und Geschmäcker sind viel zu vielfältig, um das perfekte Bild, den richtigen Text, die Schriftart oder den Inhalt für jeden auszuwählen.

Die Wahrheit ist, dass Sie diese Dinge nicht haben müssen. Unternehmen haben die Gewohnheit, ihre Kunden (und ihre Standorte) mit Flaum zu überladen. Flusen können als die Dinge definiert werden, die für Sie wichtig sind, die Ihre Kunden jedoch wenig interessieren.

Flusen sind nicht nur uninteressant, sondern auch statisch. Die Menschen suchen nach dynamischen Erlebnissen, und die menschlichen Interaktionen sind so dynamisch, wie es nur geht. Es gibt einen Grund, warum die Leute den ganzen Tag auf Social Media spielen.

Eine der besten Möglichkeiten, die Interaktion zu erleichtern, ist das Hosten eines Blogs, um den Austausch von Ideen und Kommentaren zu initiieren. Wenn es um Blogs geht, ist der Inhalt die erste Auslosung, aber das Gespräch ist es, was die Leute dazu bringt, wiederzukommen. Ein anderes, sehr wenig genutztes Feature sind Foren. Sicher, viele Websites haben sie, aber ich bin erstaunt über die Anzahl der Unternehmen, die sie gegründet haben, und sie dann niemals überprüfen.

Offensichtlich trägt die Integration dieser zu einer starken sozialen Präsenz bei. Wenn Sie noch besser zuhören können, als Sie sprechen können, haben Sie 90% der Unternehmen da draußen.

Das ist wirklich der Schlüssel. Wenn jeder ein gigantisches Megafon im Mund hat, wird das Geschäft mit einem Ohr am Boden und der Aufmerksamkeit seiner Kunden die Nase vorn haben.

Hör auf zu reden, hör zu


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