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Nun, da jeder das Memo - oder der Tweet - über Social Media erhalten hat, ist ein neues Memo auf Ihrem Bürotisch eingetroffen: Wie verwaltet eine Organisation Mitarbeiter, die täglich Social Media nutzen, um Dinge zu erledigen?

Das ist die Frage, die die Führungskräfte von Forrester, Josh Bernoff und Ted Schadler, in ihrem schönen Buch " Empowered: Entfesseln Sie Ihre Angestellten, Energie für Ihre Kunden und Transform Your Business" (Bernoffs Co-Autor des Bestsellers Groundswell mit Charlotte Li). Ich traf beide Autoren in einem New Yorker Mixer und hatte Bernoff in einem Harvard Business Review-Podcast angehört.

Social Media hat die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert. Empowered ermutigt Unternehmen, diese Machtverlagerung optimal zu nutzen. Ein Zitat auf Seite 16 fasst die Mission der Autoren zusammen:

„Die Werkzeuge, um Ihr Geschäft zu verändern und besser auf diese Kunden zu reagieren, sind nicht das Problem. Es ist die Art und Weise, in der Ihr Unternehmen läuft, die sich ändern muss. “

Erklären der Nuancen der Auswirkungen sozialer Medien auf Kunden

Empowered ist eine großartige Lektüre für den informierten Geschäftsinhaber. Es basiert auf Forrester-Forschung, natürlich, und Studien aus verschiedenen Quellen, aber nicht übermäßig akademisch. Die Einsichten sind hervorragend klar. Nehmen Sie zum Beispiel das folgende Zitat für den traditionellen Kundengewinnungs-Trichter:

„Im Trichter wurden die Leute auf Ihr Unternehmen aufmerksam, betrachteten seine Produkte und kauften einige von ihnen. Aber jetzt verteilen die Massenbeeinflusser unter Ihren Kunden Informationen über Ihre Produkte

Dies deutet auf eine andere Sicht des Trichters hin, in der der Verkauf nicht mehr der Endpunkt ist. Wenn Sie einen Kunden verkauft haben, wird ein guter Service glücklich machen. “

In den ersten Kapiteln werden Masseneinflüsse aus dem Internet untersucht, die sich durch Social Media-Persönlichkeiten, die als Mass Connectors und Mass Mavens bezeichnet werden, unterscheiden. Mass Connectors sind Personen, die Links in sozialen Netzwerken teilen, während Mass Mavens Meinungen über Blogs und Diskussionsforen austauscht. Beispiele zeigen, wie ein Erfolg beim Verbinden mit Personen auf unerwartete Weise erfolgen kann. Lesen Sie beispielsweise, wie Fords angesehene Fiesta Movement-Kampagne zuerst Fiesta-Enthusiasten schaffen musste:

„Fords Herausforderung ist folgende: Die Leute, die über Autos sprechen, sind wohlhabend und einflussreich, besitzen aber selten einen Ford

Ford musste Kunden schaffen, indem er sie für eine Weile die Autos fahren ließ, um die Pumpe zu füllen und die Diskussion in Gang zu bringen. “

Die Untersuchungen haben die richtige Tiefe und den richtigen Umfang, um zu erklären, warum bestimmte soziale Medien eine differenzierte Möglichkeit enthalten. Mobile und Kurzmitteilungsthemen sind ein willkommener Genuss, indem sie die Social-Media-Diskussion in ein Gebiet führen, in dem andere Bücher versagt haben.

Wie HEROes Ihr Geschäft retten können

Hier kommen die HEROes, Mitarbeiter, die die Initiative ergreifen, um Kundenprobleme durch dieselben Social-Media-Tools zu lösen, die Kunden gelegentlich verwenden. Daher sind HEROes in der besten Position, um Kunden zu gewinnen, den Markenwert zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und das Bewusstsein zu steigern, das zum Verkauf führt. Jeder kann ein HERO sein, wie zum Beispiel Leonard Bonacci, der GuestAssist entwickelt hat, ein SMS-System zur Verwaltung störender Philadelphia Eagles-Fans. Fans mit einem Problem senden einen Text an einen Funktionscode, der ihrem Sitz entspricht, sodass ein Vertreter ankommen kann, um das Problem diskret zu lösen.

„Trotz der Leichtigkeit des Systems werden in jeder Saison nur ein paar hundert Nachrichten gesendet, von denen nur wenige so sind, dass sie eher zur Zufriedenheit beitragen, als die Mitarbeiter zu überfordern

Zwei Jahre später machte die NFL das, was die Eagles machten, zu einer Leaving-Übung. “

Die Fallstudien beziehen sich zwar auf Unternehmen, die einfache Implementierung impliziert jedoch, dass kleine Unternehmen ähnliche Techniken anwenden können. Lesen Sie das Segment "Wenn Sie an kleine Unternehmen verkaufen, müssen sich Marketing und Kundenservice verbinden", um einige Ideen zu erhalten.

Schaffen Sie Übereinstimmung zwischen IT und Management, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen

In späteren Kapiteln wird die Implementierung von HERO-Aktivitäten organisationsweit untersucht. Empowered bietet Lösungen an, um Innovationen und die Zusammenarbeit mit HEROes-Ideen zu unterstützen, um effektive strategische Vorteile zu erzielen.

„Das Problem in einem von HERO betriebenen Unternehmen kommt nicht mit Ideen. Das Problem besteht darin herauszufinden, welche dieser Ideen gefördert werden sollten und welche nicht. “

Ein entscheidender Schritt ist, die Nutzung sozialer Medien unter den HEROes nicht zu blockieren. Sie werden Ihrem Unternehmen in Bezug auf Produktivität und Kosten mehr Schaden zufügen, indem Sie versuchen, einen Geist, der bereits aus der Flasche kommt, zu blockieren, so die Interviews von Bernoff und Schadler mit Mitarbeitern. Stattdessen plädieren die Autoren für "Geschwindigkeit und Zusammenarbeit", um systematisch:

  • Erstellen Sie Kollaborationssysteme, die vorhandene Tools erweitern
  • Stellen Sie sicher, dass jeder Teilnehmer sofort einen Wert hat
  • Weisen Sie die Leute dem Rollout zu
  • Lösen Sie 80 Prozent des Problems und hören Sie dann zu
  • Bauen Sie die Annahme langsam und viral auf

Die Autoren schlagen auch vor, die HERO-Nutzung von Social Media an den Unternehmenszielen anzugleichen, indem das Management das Projektrisiko beurteilt und die Rolle der IT als Pädagoge und Risikominderer einnimmt. Hier ein Zitat über die Rolle der IT-Abteilung in einer HERO-Umgebung:

„Die IT hat zwei neue Arbeitsplätze:

  1. Schulung und Aufklärung von Informationsarbeitern darüber, wie sie sich selbst schützen können
  2. Helfen Sie HEROes, die mit ihren Projekten verbundenen Risiken zu bewerten, zu managen und zu mindern.

Beachten Sie, was hier enthalten ist: Die IT ist nicht für das Risiko verantwortlich. Stattdessen müssen die IT-Mitarbeiter den Arbeitnehmern raten, sie zu schützen, und ihnen helfen, die Sicherheit ihrer Arbeit zu verbessern. “

Es gibt umfangreiche Erkenntnisse zu IT- und Managementfunktionen, die in einer Welt, die sich jetzt an Cloud Computing und SaaS anpasst, besonders nützlich sind. Es werden auch organisationsübergreifende Räte sowie ein HERO-„Compact“ vorgeschlagen, um Rollen und Verantwortlichkeiten bestmöglich zu fördern.

Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten, lesen Sie dieses Buch

Ich liebe das Potenzial. Empowered muss kleinen Unternehmen die Nuancen in den Bereichen Social Media, Marketing und Kundenservice beibringen, um ein profitables Ergebnis zu erzielen. Das Buch ist eine Ergänzung zu anderen Social Media- und Marketingbüchern sowie zu Servicebüchern wie " Service Innovation". Es ist jedoch eine eigenständige Ressource, um eine Organisation von innen und in den Augen der Kunden zu revitalisieren.


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