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Customer Experience Management hat sich zu einem der größten Trends im Jahr 2018 entwickelt, da Unternehmen erkennen, dass ihr Weg zur Profitabilität eine kluge Customer Experience-Strategie beinhalten muss. Ein Buch, das diese Erkenntnis zusammenfasst, ist Connect: Wie man Daten und Erfahrung nutzt, um Lifestyle-Kunden von Lars Birkholm Peterson, Ron Person und Christopher Nash zu gewinnen. Alle drei Autoren sind Sitecore-Führungskräfte. Sitecore ist ein Customer Experience Management-Unternehmen, das Software für die Verwaltung von Webinhalten und Marketingautomatisierung anbietet.

Ich habe das Buch vor einigen Jahren entdeckt, als ich auf der DXSummit, einem von CMSWire veranstalteten Marketing-Event in Chicago, präsentierte. Obwohl ich keine Möglichkeit hatte, direkt mit den Autoren zu sprechen, habe ich das Buch gelesen, um wichtige Einblicke darüber zu erhalten, was die Autoren für wichtig halten, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Worum geht es bei Connect?

In den Kapiteln von Connect wird erläutert, wie die Kundenerfahrung am besten verwaltet werden kann. Jedes Kapitel ist dem Reifegradmodell für die Kundenerfahrung zugeordnet. Es umfasst einen Prozess der Verwaltung von Personalprozessen und Technologien, um den Kunden besser zu bedienen und den Geschäftsplan besser zu stärken.

Das Reifegradmodell für Kundenerlebnisse bietet Managern die Möglichkeit, ihre Inhalte anhand des wachsenden Verhaltenstrends von Mikromomenten zu planen - dem Konzept, dass Kunden Inhalte anzeigen, die auf die Fälle zugeschnitten sind, in denen ein Konsument ein Bedürfnis oder Fragen hat.

Die Fokussierung des Buches auf das Modell hilft Unternehmen, die eine Zeitlang um den Block herum waren, zu lernen, ihr Material in strategischere Aktivitäten umzuwandeln, die den Produktlebenszyklus und die Produktnutzung der Kunden nutzen. Die Autoren bieten diese Ansicht an:

„Wenn sich Ihr Unternehmen im Reifegradmodell auf eine höhere Stufe entwickelt, steigt der strategische Wert des Marketings

Wenn Sie möchten, dass etwas ein Leben lang hält, müssen Sie dafür sorgen! “

Was mir an Connect gefiel

Zwei Ideen fielen mir in Bezug auf Connect auf . Erstens hat mir gefallen, dass die Ideen des Buches in den Trend des Mikromoments passen. Ein von Google zuerst befürworteter Trend zum mobilen Verbraucherverhalten lässt Marken mit Kunden in Kontakt treten, wenn ein Verbraucher Antworten auf eine Frage sucht oder ein Bedürfnis hat. Die Verwendung des Consumer Experience-Modells wird den Leser im Wesentlichen dazu anregen, die Mikro-Momente seiner Kunden zu betrachten, um ein besseres Marketing zu bieten.

Zweitens hat mir gefallen, dass die Autoren die am häufigsten auftretenden Engpässe im fortgeschrittenen Marketing hervorgehoben haben. Unternehmensbesitzer wiederholten immer wieder Meldungen über die Wichtigkeit des Marketings. Aber wie man ein Konzept umsetzt, ist etwas anderes. Anhand von Geschäftsbeispielen aus verschiedenen Branchen erklären Peterson, Person und Nash, was zu implementieren ist.

Beispielsweise bietet Kapitel 4 eine Checkliste, welche Hindernisse für die Vermarktungsreife bestehen. Der Rahmen in diesem Kapitel ist eine gute Ergänzung zur Organisation von Analyse- und Marketingkampagnen, um die Mikro-Moment-Aufgaben von Kunden zu ergänzen.

Was hätte anders gemacht werden können?

Ein Großteil des Buches ist auf die Unternehmensstruktur ausgerichtet, zum Teil weil die Autoren von Sitecore, einem Unternehmen auf Unternehmensebene, stammen, und zum Teil, weil die oben genannten Geschäftsfälle die Komplexität auf Unternehmensebene untersuchen. Daher können viele der Vorschläge für kleine Unternehmen in einigen Fällen zu kompliziert erscheinen.

Warum lesen Sie Connect?

Unternehmer, die eine Expansion auf Unternehmensebene anstreben, sollten Connect ohnehin als Erklärung für die Zukunft der Customer Experience-Strategie und der in dieser Strategie verwendeten Tools betrachten.

Gute Unternehmer erkennen, dass nicht jedes Kundensegment für immer gleich bleibt. Connect bietet die richtige Roadmap, um Organisationen mit den richtigen Maßstäben bei Angeboten und Abläufen zu verbinden.


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