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" BAM: Kundenservice in einer Self-Service-Welt " ist das neue Buch von Barry Moltz und Mary Jane Grinstead.

„BAM“ steht für „Büste einen Mythos“. Das Buch entlarvt 20 Mythen über Kundenservice, wie in der Einleitung beschrieben: „ BAM! deckt die zwanzig verbreiteten Mythen des Kundenservice auf - von "Der Kunde hat immer Recht" bis "Kundenservice bedeutet für jeden das Gleiche" bis hin zu "Unternehmen erreichen ihren Kundenservice durch zu vielversprechende und übermäßige Lieferungen." Kundenrichtlinien vieler Unternehmen, ohne dass jemand sie in Frage stellt. Leider wird dadurch sichergestellt, dass der Kundenservice nur ein "Anheft" ist und nicht Teil der DNA dieses Unternehmens ist. In der DNA der meisten Unternehmen muss der Kundenservice sein, um die Rentabilität zu erhalten. “

Diese Einführung hat mich sofort gepackt! Wenn Sie wie ich sind, haben Sie diese Kundenwürde gehört

für immer. Nur wenige von uns machen sich die Mühe, sie mehr zu fragen.

Aber dieses Buch stellt sie in Frage.

Warum der Kunde NICHT immer Recht hat

Nehmen wir zum Beispiel an: „Der Kunde hat immer Recht.“ Das Buch sagt, dass dies ein Mythos ist - die Kunden haben nie 100% der Zeit Recht. Viele Unternehmen behaupten, dass es nicht wirtschaftlich ist, ein Geschäftsmodell darauf zu gründen, dass der Kunde immer recht hat.

Vielmehr sollte das Ziel sein, den Kunden zufrieden zu stellen . Die richtigen Erwartungen in den Vordergrund stellen; freundlich und offen sein; dem Kunden zuhören - mit diesen Einstellungen und Ansätzen fühlt sich der Kunde zufrieden, hält aber Grenzen, was Sie tun können und was Sie sich nicht leisten können. Dies ist viel realistischer, sagt das Buch, als so zu tun, als ob der Kunde Recht hat

bis zur Insolvenz Ihres Unternehmens.

Was mir an dem Buch am besten gefallen hat

Ich muss zugeben, dass ich normalerweise kein Buch über Kundenservice lesen möchte. Ich habe angefangen, das Buch zu lesen, weil ich seit einigen Jahren ein Fan von Barry Moltz bin, seitdem ich "You Needs a Little Crazy " gelesen habe, bei dem es darum geht, ein eigenes Geschäft zu gründen. Aber ich muss sagen, dass ich einmal angefangen habe, meine Testversion von BAM zu lesen ! Ich fand es eines der nützlichsten Bücher für mein Geschäft. Hier ist der Grund:

  • Relevant - Viele der Beispiele in diesem Buch beziehen sich auf reguläre kleine Unternehmen. Die meisten Bücher profilieren Markenmarken

    Die Fortune 1000. Es fällt mir jedoch schwer, mein Geschäft mit einem multinationalen Unternehmen zu vergleichen, das Millionen von Mitarbeitern für Kundendienst und Technologie aufbringt. Ich möchte über Geschäfte in einer Größenordnung wie meine eigenen lesen. Zu den Beispielen in diesem Buch gehören kleine Unternehmen wie eine Autowäsche, ein Juweliergeschäft, ein Spa, ein lokales Restaurant und ein Grafikdesignunternehmen. Ja, es gibt Beispiele von großen Unternehmen wie American Airlines und Walmart, die jedoch nicht im Mittelpunkt stehen.

  • Umsetzbar - Vom Titel des Buches aus können Sie davon ausgehen, dass es die 20 Mythen durchdringt, die jeden entlarven, und es dann einen Tag nennt. Nicht so. Fast die Hälfte des Buches gibt Ihnen umsetzbare Ratschläge. Features, die mir besonders gut gefallen haben, waren: die einzigartige „Kundenwertberechnung“ (hilft Ihnen zu verstehen, welche Kunden Ihnen den größtmöglichen Nutzen bringen); eine Liste von Fragen zur Kundenzufriedenheit (ideal für eine Kundenumfrage); und ein Kundenservicemanifest (hilfreich, um Mitarbeiter zu schulen und Ihre Organisation auf dieselbe Seite zu bringen).
  • Realistisch - Schauen Sie, in einer perfekten Welt möchten wir alle unseren Kunden alles geben. Es ist einfach nicht möglich. Die meisten kleinen Unternehmen verfügen nicht über ausreichende Ressourcen. Beispiel: In meinem Geschäft möchte jeder ein Stück meiner Zeit. Es gibt einfach nicht genug Stunden am Tag - ich habe nicht einmal die Zeit, alle meine E-Mails zu lesen. Jedes kleine Unternehmen steht vor der Wahl - zu wenig Zeit, zu wenig Personal, zu wenig Technologie und zu wenig Budget, um Produktmerkmale zu entwickeln, die alle Kundenwünsche erfüllen. Was auch immer es ist, es gibt Grenzen. Dieses Buch erkennt das an und hilft Ihnen, intelligente Entscheidungen zu treffen.

BAM! hat nicht den gleichen unterhaltsamen Schockwert wie die Prosa in Barrys erstem Buch, You Must a Little Crazy . Dieses Buch enthielt unverschämte Abschnittsüberschriften wie: "Partnerschaft ist Ehe ohne Sex." Vielleicht ist der Stil von BAM! Etwas ruhiger, weil er einen Co-Autor hat. Abhängig von Ihren Vorlieben kann dies eine gute Sache sein oder nicht. So sehr ich auch das erste Buch von Barry, BAM, mochte ! ist für den Betrieb eines fortlaufenden kleinen Unternehmens mehr nützlich.

Für wen ist dieses Buch gedacht?

Dies ist ein hervorragendes Buch für jeden Kleinunternehmer oder Unternehmer, der mit der Zufriedenheit der Kunden im Einklang mit Ihren Ressourcen zu kämpfen hat. Es ist auch gut für Manager, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Es ist für die meisten Branchen und Branchen relevant. Selbst für ein Online-Publishing-Unternehmen wie das meine (wo es mir schwer fällt, Relevanz in traditionellen Kundendienstkonzepten zu finden), konnte ich nützliche Informationen finden, die angewendet werden konnten.

Wie die meisten Bücher hat es heute eine eigene Website, auf der Sie ein Kapitel ausprobieren können. Wenn Sie wissen möchten, wie sich Kunden zufriedener fühlen und trotzdem einen Gewinn erzielen, empfehle ich Ihnen auf jeden Fall, BAM zu bekommen!


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