sv.onlinewebcreations.com

Barneveld, 18 april 2016 - Kunder runt om i världen kan anta att deras kontaktupplevelser med tjänsteleverantörer blir mer proaktiva, personliga och positiva under de kommande tolv månaderna. Det beror på att organisationer ser fördelarna med att använda bättre analyser och de tekniska möjligheterna att bygga nya lösningar som säkerställer en bättre kundupplevelse genom upp till nio olika kundkontaktkanaler. Fler och fler organisationer fokuserar också på kundupplevelse för att öka försäljningen, förbättra lojaliteten och sänka kostnaderna genom ökad effektivitet.

Allt detta framgår av undersökningar från Dimension Data, som publicerades i den nittonde upplagan av sin årliga Global Contact Center Benchmarking Report. I år har 1 320 organisationer från fjorton sektorer i 81 länder i Asien-Stillahavsområdet, Australien, Nord-, Central- och Sydamerika, Mellanöstern, Afrika och Europa. Ett hundra kontaktcenter deltog i studien i Nederländerna. Rapporten ger insikt om trender i kontaktcenterindustrin.

Kundtjänst har ett stort inflytande på värdet av en organisations varumärke. För 83 procent av deltagarna i undersökningen i år är kundupplevelse en avgörande skillnad. För 78 procent är kundupplevelse också den viktigaste indikatorn för strategisk prestanda. Enligt 82 procent beror mer kundlojalitet på bättre kompetens i kundupplevelse. 77 procent ser en minskning av de totala kostnaderna och 74 procent rapporterar en ökning av omsättning / vinst. Dessutom ger kunden upplevelse av kontaktcenter också en bättre arbetsplats. Detta framgår av det faktum att 76 procent av respondenterna bekräftar att kundupplevelse har ett positivt inflytande på medarbetarnas engagemang. Wouter Bakker, affärsenhetschef Kommunikation hos Dimension Data, säger: "Vi ser för närvarande starka framsteg i affärstransformationen och kunden är central för denna trend."

Årets jämförelserapport visar också att personalisering av tjänster är en viktig förbättringspunkt för den övergripande kundupplevelsen. "Under det senaste året såg vi en trippel av några möjligheter att skräddarsy masstjänster, som kundprofilering och prioritering av kanaler, säger Bakker. "Detta beror på förbättrade analyser - något som har klassificerats som en topp trend som kommer att förändra kontaktcenterindustrin under de närmaste fem åren."

Bakker säger att dataanalyser hjälper företag att ingå i "personliga relationer" med kunder. "Denna djupare analysnivå hjälper organisationer att se möjligheter att möta kundernas behov och använda automation för att proaktivt anpassa tjänster." 57 procent av de undersökta organisationerna sa att de skulle vara proaktiva i slutet av året. automatisera. "Anpassning startade försiktigt, men i slutändan blev det revolutionerande. Med sin effektiva tillämpning kommer framtiden för kundupplevelse att förändras drastiskt och skapa din konkurrensfördel. Konsumenterna tycker om att kunna välja kanaler och omfamna de företag som arbetar för att möta deras behov, säger Bakker.

På grund av digitalisering verkar det ibland att organisationer ligger närmare kunden, trots att digitala företag gör förhållandet mindre mänskligt. Utformningen av teknik när det gäller användarvänlighet och förtal är viktigt. Att utnyttja möjligheter att ansluta kundresor via en mängd kontaktkanaler är faktiskt nummer 1-trenden för kontaktcenter 2016.

"Kraften hos kundresor är ett litmusprov för framgången för ett företags ledningsmodell", säger Bakker. "Vad är en bra kundupplevelse tänkt upp av människor med folk i åtanke. "Bra" är inte en fristående teknikkanal, utan en kundupplevelse som erbjuder kunderna val. Och dessa val måste vara mycket lättillgängliga och producera produktiva resultat. "

Andra höjdpunkter i 2016 Global Contact Center Benchmarking Report

  • Cloud - oavsett form - är nu ett måste för kontaktcenter. Av de 1 320 organisationer som deltog i studien gjorde 61 procent planer för molnet. Endast 23 procent säger att de behåller tekniken på plats. Antalet hybridlösningar som tillhandahåller en integrerad plattform i kontaktcenter förväntas dock tredubblas under det kommande året.
  • Digitalisering stimulerar företagstransformation och förändrar hur företag gör affärer. Kontaktcentret fortsätter att spela en avgörande roll i sin integrerade kundupplevelsestrategi.
  • Antalet digitala interaktioner som kontaktcentraler hanterar är i schema för att överstiga antalet telefonsamtal i slutet av detta år, vilket förutses i den globala kontaktcentralens benchmarkingrapport.

Ledningssammanfattningen av 2016 Global Contact Center Benchmarking Report kan hämtas här.

####

Om Dimension Data
Dimension Data använder teknikens transformativa kraft för att hjälpa organisationer att uppnå stora saker i denna digitala tidsålder. Som medlem i NTT-gruppen fokuserar företaget på digital infrastruktur, hybridmoln, framtidsarbetsplatsen, cybersäkerhet och nätverket som plattform. Med en omsättning på 7, 5 miljarder dollar och kontor i 58 länder levererar Dimension Data tjänster överallt där kunderna är, i alla skeden av sin teknikresa. Accelerera din ambition. Gå till www.dimensiondata.com/nl.

Top