sv.onlinewebcreations.com

Relevans och ett personligt tillvägagångssätt inom kundresan genom helt automatiserad databasdriven kommunikation. En "bästa praxis" från resebranschen för att förbättra kundtillfredsställelsen / NPS och upsell-resultaten.

Thomas Cooks personliga och relevanta kommunikationsprogram med Neckermann Travel och Vrij Uit Car Holidays-varumärkena består av ett antal servicemails före och efter retur från semestern. Syftet med det så kallade "före och efter avgångsprogrammet" är att ge optimal information och service till kunderna och att öka semestern före och efter middagen.

Orsak: NPS-frustrationspunkter

På NPS mäts så kallade frustrationspunkter. Det här är erfarenheter från kunder som tar ner NPS. Ett exempel på en sådan frustration punkt är ankomsten till destinationens flygplats. Inte för att det inte är välorganiserat, men för att kunderna är lite nervösa eller där turledaren väntar på dem. "Naturligtvis ska vi alltid se till att reseguiden är redo för våra kunder, men vi kan inte ändra nervositeten som tycks vara där. Vad vi kan göra är att informera kunden före avgången om den exakta platsen där reseguiden finns, hur det kan erkännas och vilken väg som ska tas från planet vid den aktuella flygplatsen. Vår "Destination Service" har alla rutter utskrivna. Våra kunder indikerar att informationen ger fred, även om de reser oftare. Planen är att visa alla vandringsleder i en tidsfördröjd video snart, säger Katja van der Tang - CRM-marknadsföring för Thomas Cook.

Det finns fler frustrationspunkter som ingår i programmet, från osäkerheten om guidningen kommer till hotellet och hur överföringen till hotellet fungerar till anläggningarna i hotellrummet.

förväntan

Förutom att ta bort frustrationspunkter, ökar förhoppningen genom att varna kunder till intressanta bloggar om deras semestermål, ge tips om sitt bagage, smaka på SENTIDO om de har bokat ett SENTIDO-hotell eller presenterar maskoterna Lollo & Bernie som de kommer att träffas under sin vistelse.

Nästan allt är dynamiskt, det betyder att ingen SENTIDO-information tas emot när ett annat hotell är bokat och detsamma gäller närvaron av Lollo & Bernie. Bland annat görs betydelse för avgångsflygplatsen, ankomstflygplatsen eller typen av hotell.

Van der Tang: "Vi får mycket kundinformation via vår callcenter personal. De ger oss de vanligaste frågorna, som läggs till i programmet. Till exempel tillhandahåller vi uppdateringar om betalningsstatus och låter kunderna veta vilken information de kommer att få. Dessa var osäkerheter som regelbundet kom tillbaka i telefonsamtal. På grund av programmet före och efter avgång har antalet samtal till call center minskat. "

"Dessutom används programmet för att ge tips och användbar information, till exempel visum eller vaccinationer, och tipset för att aktivera ditt betalkort för användning utomlands. Påminnelser om att reservera flygplatssäten, boka bagage eller checka in online uppskattas mycket. Vi ger tips om fördelaktigt parkering vid Schiphol, flygplatstransfer eller möjlighet att få ditt bagage skickat istället för med det.

Upsell: Tilläggsförsäljning

I kommunikationen görs kunderna medvetna om tilläggsalternativen: reserelaterade produkter och tjänster. Även här är relevansen central; Du kommer bara se ett föremål om parkering vid Schiphol om du också avgår från Schiphol. Transaktioner som har gjorts direkt med en partner importeras till vårt system och ingår i affärsreglerna. Om en reseförsäkring redan har tagits ut hos vår partner, är detta uteslutet i meddelandet om reseförsäkring.

Öka kundtillfredsställelsen / NPS och "tilläggs" uppräkningsresultat

Programmet har redan löpt ut. Neckermann Reizen har gjort ett bra hopp i hennes NPS-poäng. Från 2014 till mars 2017 har NPS ökat med inte mindre än 25, 3 poäng! Varje dag svarar kunderna positivt på informationen via posten och ger feedback som används för att göra ytterligare förbättringar. Det finns tillväxt i tilläggsförsäljning tack vare att endast relevantt erbjudande visas.

Nästa steg

Van der Tang: "Vi håller på att starta ett nytt service-e-postmeddelande. Det här handlar helt om semestermålen. Vad är det att göra, vad är betalningsmetoden, tips och utflykter som kan beställas online i förväg. Det var ett stort pussel att organisera den enorma mängd innehåll i många länder, regioner och städer från vårt erbjudande i fraktverktyget (Selligent) för att få rätt information om den bokade semestern. Vi lägger till destination- och boendevideor och information om förbeställda utflykter. "

Efter återkopplingen på programmet före och efter avresa, är nästa steg för Thomas Cook att ge ännu mer detaljerad information. Tänk på de speciella faciliteterna på det bokade hotellet, såsom WiFi-faciliteter, öppettider för poolen och tillgången på barnsängar. Med detta förväntar Thomas Cook att semesternöjdheten ökar ytterligare.

Slutligen är preferenser för mängden e-post olika för varje kund. I framtiden kan kunden ange sina preferenser med avseende på antalet e-postmeddelanden före avgång.

"Ett sådant program är aldrig klart. Det finns möjligheter att ytterligare förbättra servicen. Det tar tid, men lyckligtvis har det visat sig att det lyckas på många sätt! "Säger Van der Tang.

Top