sv.onlinewebcreations.com

Vid SNS har WhatsApp överträffat Twitter och Facebook i antalet kundfrågor. Det är vad Social Media Manager Marc van den Boom säger till oss. Under det gångna året har antalet ökat femfaldigt. Succesen har nu lett till att företagskunderna serveras via chattprogrammet. Om det används korrekt, kommer WhatsApp att säkerställa en seriös ökning av kundnöjdheten, noterar han. "Och för en tsunami med extra kundmeddelanden."

Eftersom SNS såg potentialen hos WhatsApp som tjänstekanal på ett tidigt stadium, har det en hel del erfarenhet. Som ett av de första företagen och första banken började det en pilot med appen 2015. Om kunderna använder en kanal massivt, är det enligt Van den Boom bara logiskt att se om du kan tillhandahålla service som ett företag. "Du vill hålla linjerna så korta som möjligt", sa han tidigare. "En chattapp är då ett utmärkt alternativ. WhatsApp är förstklassig. "

Preference för en-till-en-konversation

Trots att rättegången var initialt liten och endast för aktiva medlemmar i samhället var SNS Whatsapp-nummer framträdande på webbplatsen inom några månader. "En av de viktigaste frågorna med den definitiva introduktionen av en ny tjänstekanal är om organisationen kan hantera en topp i frågor", säger han. Denna försiktighet har inte varit onödig: snabbt blev det klart att WhatsApp är så tillgänglig att kunder inte bara byter ut andra kanaler, utan också frågar många fler frågor. "Inom två veckor var det vår största sociala kanal och sedan dess har antalet frågor kontinuerligt ökat. Förra året var det fortfarande en femfaldig ökning. För att ge dig en indikation: Det finns nu cirka 1500 nya fall per vecka. "

Ännu är populariteten hos chattprogram som WhatsApp och Messenger märkvärdig. I stället för att kommunicera fritt och öppet - och visa vänner upplevs en företags kunder som alltmer väljer att gå in i en sluten och en-till-en-konversation.

SNS upplever också det. Frågorna som nu ställs via WhatsApp är i stort sett desamma som på Twitter eller Facebook. Enligt Van den Boom kan framgången förklaras i första hand av kanalens låga tröskelvärde. "WhatsApp är mer än en daglig del av kommunikationen med alla. Det är enkelt, enkelt och snabbt att ställa frågor till företag. "Men han ser också något förändras bland konsumenterna. "Nederländerna känner inte behovet av att dela allt med alla. Det finns ett behov av integritet för en en-mot-en-konversation. Du ser inte bara det på Whatsapp, men på alla sociala medier som det verkligen är fallet. En viss grad av exklusivitet är trevlig. Inte alla har något att göra med din fråga. "

Likheterna och skillnaderna

När det gäller innehållet i samtalen är det därför huvudsakligen likheter mellan WhatsApp och andra sociala medier. Meddelandena är också en rimlig reflektion av de traditionella telefonsamtalen. Den största skillnaden är att kunder föredrar att genomföra en rådgivande intervju på ett annat sätt. "För frågor om hypotekslån använder folk vanligtvis vanligtvis de traditionella sätten." SNS svarar inte på många av dessa typer av frågor via WhatsApp, tillägger Van den Boom: "Vi har ett sekretessdirektiv för vad som kan och kan inte och där vi tittar också på. Slutsatsen är att allt som är känsligt för människor inte hanteras via sociala medier. Ibland måste vi påpeka kunderna. Då skickar någon ett foto på ett bankkort eller placerar det på Twitter. "

Den viktigaste skillnaden - och direkt en lärd lektion för SNS - kommer från hur användarna upplever kanalen. Om en kund får sin första reaktion från en anställd känns det som en en-till-en-konversation för dem. En servicerepresentant måste sedan svara på ett efterföljande meddelande inom några minuter. Några personer tar ett annat tillvägagångssätt. "Det är något som du som en organisation måste vänja sig vid. Med vårt webbutrustningsverktyg från Buzzcapture har vi tittat på hur vi tekniskt kan följa upp det här. På vår sida har avtal gjorts och WhatsApp är förankrat i arbetsprocesserna. När den första frågan har besvarats måste arbetstagaren vara extra alert på uppföljningsmeddelanden: en sådan kund vill ha särskild uppmärksamhet. "

Effektiviteten av Twitter plus empati av en chatt

Erfarenheten har visat att tjänstemän kan styra detta med det sätt de genomför sina samtal. "Du kan till exempel kontrollera att kunderna ställer alla sina frågor på en gång. Det innebär att en anställd inte behöver återvända till en sådan konversation mycket ofta. En konkret avslutning är också viktig, annars kommer konversationen att fortsätta. Vi hoppas att med att omfatta WhatsApp kommer vi att lägga till lite effektivitet, annars är det bara ett skift i kanaler. Skönheten i WhatsApp är att den kombinerar chattens empati med effektiviteten av Twitter. "

Van den Boom delar inte vad den här relativt nya tjänstekanalen har för effekt på kundnöjdhet. Men han säger att WhatsApp är mycket högre än andra tjänstekanaler med ett Net Promoter Score på +21. Denna form av kundkontakt ger i alla fall tillräcklig anledning att även titta på andra chattkanaler. "Kanske är den viktigaste insikten att en chattfunktion uppskattas. Självklart ser vi också att Facebooks Messenger används mer och mer, så vi håller ett öga på det. Med ankomsten av bots och auto reply-apps är jag nyfiken på hur det utvecklas och hur WhatsApp och Messenger relaterar till varandra. Om du frågar mig personligen tenderar jag nu att tro att Messenger kommer att bli viktigare på sikt. "

Top