sv.onlinewebcreations.com

Mycket har skrivits om uppkomsten av omnichannel-detaljhandel, och hur viktigt det är att konsumenterna kan göra inköp var, när och på något sätt. Den underliggande idén om omnichannel-detaljhandel är mycket attraktiv och lovar mer omsättning och vinst för säljare. Bara några praktiska berättelser är kända om företag som drar ut alla stopp för omnichannel och vad de stöter på med flaskhalsar. Vilka utmaningar möter företagen med omnichannel-detaljhandel och hur hanterar de dessa?

Nyare forskning visar att integrationen av försäljningskanaler (e-handel, mobil, social, katalog och detaljhandel) ansågs vara ett affärsmål för 2015 för 76 procent av CIO: erna. en ökning med 61 procent jämfört med föregående år [1].

För det första kan det vara en utmaning att hålla lagernivåerna på olika kanaler densamma. Till exempel kan en klänning vara såld i den fysiska butiken, medan den fortfarande är tillgänglig online. På så sätt saknar många företag en genomsnittlig omsättning på fyra procent, enligt samma studie.

Vad gör De Bijenkorf?

De Bijenkorf har löst detta genom att placera flera kiosker i sina butiker där shoppare kan kontrollera om produkten fortfarande är tillgänglig online. Eftersom en betalningsterminal är kopplad till skärmen kan kunderna omgående betala för produkten. De får då produkten hemma nästa dag eller de kan hämta det i butiken. Förutom att detta var väldigt användbart för kunden gav det också två intressanta resultat i Bijenkorf-fallet.

För det första visade det sig att 90 procent av de köp som gjordes via dessa kiosker berodde på en utsåld produkt i butiken, och 10 procent av dessa inköp skulle helst föredra att ha kunder levererade direkt. Ett ännu viktigare resultat var dock att försäljningen av Bijenkorf ökade betydligt efter genomförandet av dessa kiosker. Vi ser en försäljningstillväxt på cirka två procent för alla kunder där vi implementerar detta. Dessutom såg vi på Burberry, till exempel att 25 procent av online-försäljningen via iPads går in i affären. Instore order och betalningspunkter är därför både praktiska för kunden och lönsam för återförsäljaren.

Klicka och samla in

För det andra finner konsumenterna ofta det irriterande att de måste vänta hemma för sina online order. Av denna anledning har flera leverantörer implementerat en "click & collect" -lösning. Kunderna kan hämta sin order i affären eller hämtningsplatsen efter eget val. Förutom en bra kundupplevelse ger detta också mer intäkter eftersom kunderna går in i din butik för att hämta orderna.

En ny undersökning visar att 32 procent av konsumenterna köper ett annat objekt när de hämtar sitt online-köp i affären med ett medeltal på 25 euro [2]. Dessutom indikerar stormarknad Jumbo att det också har ett positivt inflytande på kundernas förvärv. Det visade sig att 40 procent av användarna av denna tjänst är nya Jumbo-kunder. Ett klick och samla lösning verkar därför ganska värt.

Ett klick lösning

I ett omnichannel-tillvägagångssätt kan du också ta itu med ett problem som främst kommer att erkänna återförsäljare i onlinevärlden: kunder som i förtid avbryter sina online betalningar. Detta kan hända eftersom de måste fylla i för mycket information, misstänka webbplatsens säkerhet eller de vill inte betala de extra kostnader som återförsäljare tar betalt för att använda vissa betalningsmetoder.

En lösning för detta är införandet av "ett klick", där betalningsuppgifterna för kunder lagras. Inte en ny idé i sig, men hur implementerar du detta i en omnichannel-miljö?

I praktiken har två typiska scenarier utvecklats:

För det första, det scenario där säljaren lagrar kundens betalningsuppgifter under ett inköp på nätet. Till exempel kan dessa konsumenter betala i framtiden med ett klick via en mobilapp eller webbplats, vilket kan generera mycket extra försäljning. Till exempel genererade en biljettoperatör 55 procent ytterligare försäljning efter att ha genomfört ett klick.

I det andra scenariot lagrar säljare betalningsuppgifterna med ett köp i affären, så att dessa konsumenter kan betala via ett klick i framtiden. Ett bra exempel på detta är hotellkedjan "citizenM". Onlinebetalningsuppgifterna för gästerna är lagrade på ett hotellkort med ett RFID-chip, så att de enkelt kan betala var som helst på hotellet utan att behöva ange sina uppgifter igen. CitizenM använder också ett klick så att gästerna enkelt och snabbt kan boka sitt nästa besök. CitizenM gäster får sålunda en andra virtuell personlighet som gör verksamheten med och i detta hotell mycket enklare.

En fjärde och sista utmaning med omnichannel-detaljhandel är återköp av inköp. Möjligheten att återvända är en lugnande tanke för konsumenterna när de gör sina (online) inköp. En Accenture-studie visade att 42 procent av kunderna skulle vilja ha möjlighet att ta tillbaka sina onlineköp till en butik, medan endast 49 procent av återförsäljarna visade att detta var möjligt [3]. Alternativen för att göra detta fortsätter smidigt är för det första att göra det möjligt att returnera inköpen i de fysiska butikerna. Dessutom kan du besluta att låta återlämningen via tredje part, till exempel PostNL eller via insamlingsställen i stormarknader. På grund av detta "fysiska sätt att återvända" finns det också färre bedrägerier.

Nu är den stora frågan: Vad kommer framtiden att ge till omnichannel-detaljhandeln? Det finns för närvarande flera projekt som arbetar med nya alternativ för omnichannel. Tänk bara på Apple Pay där du betalar via mobilen eller sociala medier som stödkanal för betalningar.

Vi har till exempel arbetat med KLM på en transaktionsspecifik länk för social betalning, som kan skickas direkt till kunder efter en begäran via sociala medier. Men vilken återförsäljare som Burberry skulle också vilja göra i framtiden är att möjliggöra en "expanderbar kundvagn", där konsumenter lägger ett antal produkter i sin kundvagn via en kanal (till exempel i affären eller på webbplatsen), och lämna det här under en viss tid (till exempel 24 timmar). Till exempel kan de ändå göra ändringar i sin kundvagn och eventuellt betala senare via en annan kanal.

Ett varuhus som De Bijenkorf skulle också ha stor nytta av en realtidsöversikt av tillgången på produkter i sina butiker. Ofta ringer konsumenter fortfarande butiken för att kontrollera om den produkt de vill köpa är fysiskt närvarande innan de faktiskt går till affären.

Återförsäljare idag är mer eller mindre utmärkta med det sätt de säljer och inte vad de säljer. Genom att optimera konsumenternas förväntningar före och efter betalning och genom att hjälpa dem att hitta rätt produkter med rätt information via olika kanaler, kommer återförsäljare att ha en fördel gentemot konkurrenter som inte har en omnichannel-strategi.

Sammantaget är det omnichannel att arbeta ett sätt att sälja, där mycket kan förbättras. Naturligtvis har varje omnichannelmiljö sina egna utmaningar, men så länge som praktiska erfarenheter diskuteras och delas, kan vi alla arbeta tillsammans för att skapa en optimal upplevelse för alla och överallt i världen.

*) Källor:

[1] National Retail Federation / Forrester Research Inc. Rapport "Retail CIO Agenda 2015: Säker och Innovera"

[2] Bedömning, Patrick O'Brien, 30 juni 2015

[3] Multichannel Merchant, Sammanfattning: Returnerar, januari 2015

Top