sv.onlinewebcreations.com

Emotionella relationer är starka. Framtidens kundrelation gör skillnaden i känslomässigt. Emellertid kan känslomålet bara göra om den rationella delen är perfekt. Framgångens framgångsrika kundrelation bygger på den rationella (en digital perfektion) och den emotionella (den mänskliga kontakten). Den punkt på vilken ett kundrelation utmärker sig i det digitala och det mänskliga kallas "när digital blir mänsklig". Det är också titeln på min nya bok.

Teknik som ryggrad
Teknik är en sjätte mening för de allra flesta. Inte en timme går förbi eller vi använder något tekniskt. Tekniken hjälper oss professionellt, njuter av våra hobbyer och följer de dagliga nyheterna. Tekniken är inblandad i varje steg i våra dagliga liv. Digitaliseringen av våra liv kommer att accelerera under de kommande fem till tio åren. En genomsnittlig familj har idag tre enheter anslutna till internet. Vid år 2020 kommer det att finnas minst tio. Förutom vår telefon, kommer vår bil, kaffebryggare, tv, skor, kylskåp, etc. snart att anslutas till webben.

Snabb digitalisering fortsätter i förhållandet mellan konsumenter och företag. Kundrelationen är digitalt styrd. Skillnaden mellan online och offline försvinner snabbt. Konsumenterna lever idag i en värld av självbetjäning, automatisering, smart användning av data och proaktiv kundservice. Digitaliseringen av kundrelationen går fort. Företag med ett online-ursprung ligger i framkant av detta och fler och fler kommer in i offlinevärlden. De flesta företag med analog bakgrund idag har en eftersläp för att digitalisera kundrelationen. Deras framtid är osäker om denna fördröjning inte snabbt fångas upp.

Digital blir en vara
På kort sikt kommer det digitala kundrelationen att vara en vara. De som inte gör omkopplaren till digital kommer upphöra att existera. De som lyckas göra övergången kommer emellertid att avgöra att det är otillräckligt att vinna kundens hjärta. Den digitala omvandlingen tvingar företagen att också omvandla den "mänskliga" relationen. Vilken roll spelar människor fortfarande i sina relationer med kunder inom fem år? Kommer självbetjäning, automation och robotar att dominera framtida kundrelationer? Människor kan (för tillfället?) Gör något som maskinen inte kan göra: injicera känslor i kundrelationen. När vi använder människor måste fokus vara på känslor. En dator kan (idag) inte komma över som kreativ, empatisk eller passionerad. Folk kan.

När digitalt blir mänskligt
Framtidens kundrelation är ett digitalt och ett mänskligt förhållande. Innovation är nödvändig i båda dimensionerna. De flesta företag känner igen sin eftersläpning i det digitala, men överskattar den nuvarande kvaliteten på mänskliga kontakter med kunderna. Det är inte för att ett företag arbetar med människor idag att dessa människor lägger till tillräckligt värde för relationen.

Figur 1: När digital blir mänsklig kvadrant.

Kundrelationen har reformerats genom två axlar: den digitala och den mänskliga. Detta leder till fyra situationer där organisationer kan hitta sig:

1. En snabb död
Företag utan digitala och utan mänskliga egenskaper i kundrelationen är dömda. En bra produkt, bra läge och ett rimligt pris är otillräckliga för att förbli.

2. Starkt idag, imorgon otillräckligt
Att vara stark i det mänskliga förhållandet är en otrolig tillgång. Många av dagens framgångsrika företag är skyldiga till framgång för extremt starka mänskliga relationer. Detta är något för att vårda och fortsätta att utvecklas. Företag som kunder gillar är skyldiga till de starka mänskliga relationerna mellan chefen och medarbetarna. Med en stark känslomässig kundrelation kan du lyckas. Eller fortfarande för en stund. Det finns trots allt en stor risk. Bland annat kommer risken av konkurrenten oväntat: en konkurrent som använder digitalkraften för att drastiskt förändra kundrelationen och för att hämta marknaden.

I framtiden kan till exempel närbutiker ha svårt att få en AirBnB-version av mat. Initiativ finns redan (t.ex. www.thuisafgehaald.nl) där grannar levererar grönsaker eller färdiga måltider till varandra. Hemleverans från stora företag kommer att öka betydligt i kvalitet och hastighet de närmaste åren. Google gör det till en ära att få mat levererad till konsumentens hem inom en timme efter en online-order. Varje sektor, stor eller liten, står inför en digital variant. Det mänskliga förhållandet måste vara mer än utmärkt att överleva. Digitalisering går mycket längre än att ha en webbplats eller vara närvarande på sociala medier. Det handlar om digitalisering av alla aspekter av kundrelationen. Att inte hitta digitalt, att inte kunna köpa eller tillhandahålla service är en garanti för en ändlig existens. Idag är denna position en absolut styrka och förklaringen av nuvarande framgång. Det kommer att vara otillräckligt i morgon.

3. En fighters marknad
Många av de nuvarande superstar-företagen ligger i segmentet där digitala poäng starkt utan mänskliga relationer. Företag som Facebook, Google, Booking.com och Amazon.com har ett perfekt fungerande digitalt gränssnitt. De verkar undvika mänsklig kontakt så mycket som möjligt. En handfull företag från denna kategori kommer förmodligen att förbli framgångsrik i denna värld. Det är de undantag som är obestridliga inom sin kategori idag. Även om det är märkbart att många av dem också har mycket konkurrenskraftiga priser förutom ett briljant digitalt gränssnitt. Både Bokning och Amazon är starka pris aktörer. Kunderna kommer förmodligen inte att köpa för priset ensamt. De köper också det på grund av det perfekta och snabba sättet att köpa. Om du inte hör hemma till denna handfulla digitala superstjärnor, är denna kvadrant ett svårt att spela-fält. I ledningsklassikerna säger Traecey & Wiersema, författare Traecey & Wiersema, att företag måste välja mellan operativ excellens, produktledarskap eller kundintimitet. Det perfekta digitala förhållandet är dock en ny form av operativ excellens; en kundorienterad variant.

En Harvard-blogg beskriver denna trend som "när verksamhetsexpertisen uppfyller kundens intimitet". Därigenom strävar företagen efter den ultimata effektiviteten i kombination med en fantastisk service och användarvänlighet. Idag är många digitala kundrelationer en kombination av operativ excellens och kundintimitet. Resultatet av denna trend är en svåra krigsmarknad, där priset kommer att göra den mest betydande skillnaden på lång sikt. Om ett företag bara lyckas med den digitala omvandlingen blir differentiering en utmaning. Om ett optimalt digitalt gränssnitt är en vara, förblir det i många fall endast priset som differentiator.

4. När digital blir mänsklig
De nya digitala superstjärnorna, företag som Uber och AirBnB, finns i denna kvadrant. En undersökning jämförde klassiska hotellbokningswebbplatser som Booking.com mot AirBnB när det gäller kunduppfattning. Kunderna var mycket nöjda med AirBnB och Booking.com. Relationen var dock mycket högre hos AirBnB. Konsumenterna beskrev deras relation med AirBnB som passionerad. Kombinationen av ett digitalt och ett mänskligt kundrelation är den enda platsen där det är möjligt för de flesta företag att förbli.

Det är ingen garanti för framgång, men de andra kvadranterna är en garanti för stora svårigheter för majoriteten av företagen. Enligt en IBM-undersökning lyckas de mest lönsamma företagen skapa ett känslomässigt band ovanpå en stark affärsrelation. Framgång kommer att ske genom att länka digital perfektion (den moderna operativa förstklassigheten: starkt kundorienterad och effektiv) för mänskliga känslor. Ju starkare emotionella förhållandet desto större är framgången.

Top