sv.onlinewebcreations.com

Amsterdam den 22 december 2016 - Verints senaste forskning visar att en majoritet av konsumenterna fortfarande föredrar personlig kontakt med kundtjänst. Telefonkontakt är den mest populära. Det är därför bra för företagen att organisera kundservice på ett effektivt sätt. Hur kan du göra det bäst? I andra länder använder företagen allt mer: talanalys. I Nederländerna blir talanalys också allt populärare eftersom företag letar efter nya sätt att optimera telefonkontakt med sina kunder.

Vem tror att talanalys är taligenkänning är fel. Talanalys kan användas för att analysera telefonsamtal med kunder i realtid. Och det ger en mängd information som du kan använda till exempel för att förbättra kontakten med dina kunder. I talanalys analyseras stora mängder data också mycket snabbt, så att vissa trender i data kan detekteras. På så sätt kan känslor analyseras och därför kan känslan bestämmas. Företagen verkar fortfarande vara försiktiga när det gäller genomförandet av talanalys. För: Hur hanterar du det nu? Michiel Lely, Vice President of Practices Verint, ger tre tips.

1. Ge en bra förberedelse
Först bestämma målet du vill uppnå med talanalys. Vill du till exempel veta vad den vanligaste orsaken är att kunderna ringer eller ökar effektiviteten hos din kundtjänstpersonal? Och viktigare: vad ska du göra med informationen som talanalys ger dig? I praktiken verkar det som om implementeringen av talanalys ofta inte fungerar optimalt om uppgifterna så småningom kvarstår. Ledningen finner det svårt att göra förändringar i organisationen utifrån den erhållna informationen. Så se till att du har en strategisk plan där du tydligt förklarar vad du vill göra med talanalys och hur du vill ta itu med det exakt.

2. Ställ dig själv de rätta frågorna
Företag vet ofta vad de främsta anledningarna är att deras kunder tar upp telefonen. Men vanligtvis finns det också bakomliggande skäl. Det är därför du måste undra vad din kund försöker göra klart för dig. Generellt har företagen ingen aning - särskilt när de är upptagna med en digital transformation som fokuserar på interna processer. De försöker hänvisa kunder till självbetjäningslösningar, och det fungerar. Men som företag får du inte svar på frågor som: "Varför ökade den genomsnittliga telefontiden?" Talanalys kan visa att de frågor du får tack vare införandet av självbetjäningslösningar i ditt callcenter är mycket mer komplexa än tidigare. Kanske krävs mer tid för att hantera detta.

3. Notera skillnaderna mellan lösningar
En annan viktig punkt att uppmärksamma är hur snabbt du kan få insikt. Vill du ha snabb inblick i dina data eller föredrar du något långsammare, men mer exakt? Om du kommer att förändra din verksamhet på lång sikt är det andra alternativet bra. Och då finns det två typer av tekniker: fonetisk indexering av dina data och transkription (även kallad tal-till-text). En av fördelarna med den här formen är möjligheten att snabbt söka efter dina data. Så välj mellan dessa två former, eller välj en leverantör som erbjuder både teknik.

Genom att använda talanalys kan kundservice för ett företag förbättras avsevärt eftersom kunderna helt enkelt förstås bättre och snabbare. Detta säkerställer också en attraktiv effektivitetsförbättring och därmed kostnadsbesparing.

###

Om Verint Systems, Inc.
Verint ® (Nasdaq: VRNT) är en global ledare inom Actionable Intelligence®-lösningar med fokus på optimering av kundernas engagemang, säkerhetsintelligens och bedrägerier, risker och överensstämmelse. Mer än tio tusen organisationer i 180 länder - inklusive åttio procent av Fortune 100 - är beroende av Verint-lösningar för att göra bättre informerade, effektivare och bättre beslutsfattande beslut. Läs mer om hur vi skapar en smartare värld med användbar intelligens på www.verint.com.

Top