sv.onlinewebcreations.com

Amsterdam den 25 maj 2018 - Det finns fortfarande mycket att förbättra onlineformulär på webbplatser. Detta framgår av en undersökning av Adobe bland mer än 1000 konsumenter i Nederländerna och Belgien, utförd av Motivaction. Samspelet mellan konsumenter och företag blir alltmer online och i de flesta fall får konsumenterna att handla online formulär någonstans i sin kundresa. Det kan innebära att du registrerar dig som kund eller begär ytterligare information eller tjänster. Om kundens erfarenhet av att fylla i sådana formulär är negativ, har detta också direkta konsekvenser för bilden, kundnöjdheten och lojaliteten.

Online formulär är ofta källa till irritation
Behovet av att fylla i uppgifter som inte är relevanta för ansökan är störst störning bland nederländska konsumenter (40 procent). Konsumenterna störs också av det faktum att de ofta måste skriva in uppgifter när de ändrar något i formuläret eller gå tillbaka ett steg i ansökan eller registreringsprocessen (37 procent). Ett ofta nämnt klagomål från konsumenter är att de automatiskt anmäls till ett nyhetsbrev (38 procent) efter att ha fyllt i ett onlineformulär.

Kundförlust på grund av dåliga former
Dåliga onlineformulär orsakar inte bara irritation, men har också stor inverkan på kundresursens gång. Resultatet av undersökningen visar att tre fjärdedelar av konsumenterna har blivit förtida från ett dåligt onlineformulär. Cirka hälften (42 procent) av konsumenterna indikerar att de inte har blivit kunder på grund av felaktigt onlineformulär.

Andra viktiga marknadsföringsmål påverkas också av kvaliteten på onlineformulär. En överväldigande majoritet av nederländska konsumenter (89 procent) tror att en bra online form bidrar till en positiv varumärkesbild. Men denna inverkan gäller också på ett negativt sätt. En dålig onlineformulär, enligt 82 procent av respondenterna, skapar en negativ varumärkesbild. För de flesta konsumenter bidrar en bra onlineformulär till tillfredsställelse med en organisation (60 procent) och har ännu större inverkan på tillfredsställelse än till exempel en chattfunktion på webbplatsen.

Några 41 procent av konsumenterna indikerar att en dålig blankett ibland har orsakat dem att inte göra återkommande köp. Omkring 20 procent av konsumenterna rapporterar även att de har avregistrerat som kund efter en negativ erfarenhet av en blankett.

Smarta former
Konsumenterna vill ha onlineformulär att vara enkla att fylla och rensa. Allt fler företag använder sig därför av smarta formulär, varigenom en del av informationen redan är fylld i automatiskt. Med detta svarar de på ett viktigt behov av konsumenten. Tre fjärdedelar av holländska konsumenter uppger att de inte uppskattar det om de måste skriva in information som redan är känd för företaget. Trots att 65 procent av konsumenterna är positiva om smarta former betyder det inte att all känd information också måste skrivas in automatiskt i formuläret. Bekvämlighet är viktigt, men säkerhet och integritet är ännu viktigare för den holländska konsumenten. Den automatiska inmatningen av namn- och adressdata är inte ett problem för konsumenterna, men det förefaller vara känsligare att fylla i bank- eller kreditkortsdata eller information om tidigare inköpta produkter. Ett slående resultat av forskningen är att nästan hälften av konsumenterna, efter dataläckningen på Facebook, är mindre villiga att använda inloggning från tredje part för att kringgå slutförandet av onlineformulär.

"Marknadsförare kan alltmer kartlägga och optimera kundresan. De vet bättre än någon annan om att skapa nöjda och lojala kunder är resultatet av en bra kundupplevelse. Ändå verkar viktiga aspekter fortfarande förbises i praktiken ", säger Paul van Keeken, chef för marknadsföringschef, Benelux på Adobe. "Forskningen gör det klart att det fortfarande finns en ojämn matchning mellan vad konsumenterna förväntar sig och vilka företag som levererar. Det är därför viktigt att marknadsförare blir medvetna om detta och snabbt börjar jobba med att förbättra de befintliga onlineformulären. "

Den kompletta forskningen kan laddas ner här.

Top