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Inspirierte Kundenführerschaft in den besten Unternehmen der Welt stammte aus dem Herzen und der Seele des leidenschaftlichen Anführers der Organisation, der ein Gespür dafür hatte, wo er das Unternehmen als Kunden hinbringen sollte, und absolute Klarheit darüber, wie man die Organisation dazu anregt, dies umzusetzen. Diese Unternehmen haben alle klein angefangen, und es war die persönliche Mission der Person, die das Unternehmen durch Inspiration dorthin gebracht hat, wo es heute ist.

Lands 'End zum Beispiel, als es in einem bescheidenen Gebäude in Chicagos Segelwarenviertel begann, und es war Gary Comers persönliche Vision, die das Unternehmen voranbrachte. Tatsächlich zog er sie, während sie wuchsen, zu ihren Wurzeln zurück und sagte:

„Denken Sie klein, denken Sie immer nur einen Kunden

Der Rest kümmert sich um sich selbst. “

Und es tat:

„Eines Tages ging Gary Comer in sein Büro, und er kam mit einem gelben Block mit, auf dem er geschrieben hatte:„ Die Prinzipien der Lands End of Business “. Dies war für uns alle ein wichtiges Signal. Sie haben die Zeit überdauert und bleiben auf der Lands 'End-Website. Es gibt acht Prinzipien, die sich auf die Produkterstellung und die Preiskalkulation beziehen, weshalb Rückgaben jederzeit und aus beliebigem Grund akzeptiert werden können, und die Garantiebestimmungen. Die „Prinzipien der Geschäftsabwicklung“ leiteten uns, als sie Garys Mut und den Verstand in Bezug auf das Geschäft in Maßnahmen umsetzten, denen wir folgen konnten. Es hat uns als Organisation verzaubert. “- Chief Customer Officer: Den Lippenbekleidungsservice zu Passionate Action bringen

Kundenführer haben zwei Eigenschaften, die sie und ihre Unternehmen auszeichnen - sie haben Mut und Mut:

„Kundenführer brauchen den Mut eines Lachses. Denk darüber nach. Der Lachs geht kopfüber gegen die Strömung vor. Es drängt unbeeinträchtigt von widerstrebenden Kräften an sein Ziel. Der Lachsanführer wendet das Unternehmen von seinen eigenen Kunden ab. Lachsleiter nutzen geschäftliche Besprechungen, um die Menschen anzuleiten und herauszufordern, wie sie sich auf den Kunden auswirken. Lachsleiter fragen ständig, ob die angebotenen Taktiken im gesamten Unternehmen miteinander verbunden sind. Lachsführer haben keine Angst, kurzfristige Gewinne für langfristige Gewinne mit Kunden zu handeln. Sie wissen, wie sie die Verpflichtung gegenüber dem Vorstand und dem Unternehmen erklären, damit sie diese Klarheit an alle anderen weitergeben können. “- Chief Customer Officer: Lip Lip Service für Passionate Action

Nehmen Sie eine Seite aus den Handlungen der Kundenführer mit Mut und Mut. Diese zehn Aktionen prägen Ihre persönliche Beziehung zu Kunden:

1. Wissen Sie, was Sie Ihren Kunden wünschen

Andernfalls läuft Ihr Geschäft weiterhin auf Autopiloten. Die Funktionen Ihrer einzelnen Betriebsbereiche (Service, Support, Marketing, Abläufe, Verkauf usw.) wirken sich auf das aus, was sie tun - ohne viel Konversation darüber, was das alles für die Kunden bedeutet und wie es sie beeinflusst. Nehmen Sie sich, wie der Führer mit Bauch, die Zeit, darüber zu schmoren und sich klar zu machen, wie Sie möchten, dass Ihre Kunden an Sie denken und welchen höheren Zweck Sie für sie erbringen.

2. Kommunizieren Sie diesen Zweck für Ihr Unternehmen

Dies mag offensichtlich klingen, aber es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen jeden Teil ihres Unternehmens definieren, was sie separat tun - die Teile zählen nicht für die Kunden. Zum Beispiel hat ein aufstrebender Hausbauer seine Mission von „Bauunternehmer“ auf „Erfüllen des amerikanischen Traums“ geändert. Das war für sein internes Team (wahrscheinlich mehr) als für die Kunden. Führen Sie diesen Lackmustest durch, um zu sehen, wie vernetzt Ihr Unternehmen ist, wenn Sie wissen, welche übergeordneten Aufgaben Sie gemeinsam für Ihre Kunden erfüllen. Die nächsten zehn Personen, mit denen Sie sprechen, fragen Sie einfach: „Was ist Ihre Arbeit?“ Und „Was ist unsere kollektive Arbeit?“ Sie werden überrascht sein, welche vielfältigen Antworten Sie erhalten. Kein Wunder - wenn Sie nicht das Leuchtfeuer für sie waren und ihnen sagen, wohin Sie wollen, werden sie ihren eigenen Kurs bestimmen. Sie entscheiden selbst, wohin sie Ihr Unternehmen für Kunden bringen.

3. Legen Sie Richtlinien für die Behandlung von Kunden fest

Berücksichtigen Sie die verschiedenen Dimensionen Ihres Unternehmens und machen Sie eine Reihe von Aussagen darüber, wie jeder von ihnen bei den Kunden auftauchen sollte. Machen Sie sich klar, was der Bezugspunkt in den Köpfen der Menschen sein sollte, um Entscheidungen über jede Dimension zu treffen und was Ihre Standards für die Kundenbehandlung sind.

4. Hören Sie an der Front und sprechen Sie regelmäßig mit Kunden

Die Front spricht jeden Tag mit Ihren Kunden. Setzen Sie sich regelmäßig in die Mitte und fragen Sie sie nach den wichtigsten Themen. Aber hör nicht einfach zu. Schreiben Sie die Probleme auf und lassen Sie jemanden beauftragen, sich um die wichtigsten zu kümmern. Wenden Sie sich dann persönlich an die Kunden, um zu verstehen, was gerade passiert, damit Sie wissen, was Sie dagegen tun sollen. Beheben Sie dann die Probleme. Dies ist einfach, es funktioniert und bringt Ihre Haut ins Spiel. Wenn Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden über Ihr direktes Verständnis und Ihre Beteiligung an der Lösung dieser Probleme informieren, wird dies Auswirkungen haben, einen Standard setzen und ein Beispiel schaffen, das die Menschen nachahmen.

5. Beschwerden nachverfolgen und im Trend finden und etwas dagegen unternehmen

Über die Gespräche hinaus, die Sie mit der Front haben, geben Sie ihnen eine Art Werkzeug, um diese Probleme zu verfolgen und zu bestimmen. Auf diese Weise haben Sie sofort die Kontrolle über die Drosselklappe, um Ihr Unternehmen zu steuern. Wenn Sie dieses Feedback Monat für Monat und Jahr für Jahr verfolgen, können Sie anhand der Trends die Bedürfnisse Ihrer Kunden genauer verstehen. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie mit dieser Art von Disziplin in Echtzeit Maßnahmen zur Lösung von Problemen ergreifen können, durch die Ihre Kunden möglicherweise entlassen werden. Ich weiß, dass jeder seine Kunden befragen möchte - aber wirklich - wir haben unsere Kunden mit der Masse erschöpft, die ohne offensichtliche Maßnahmen ausfällt. Wenn Sie eine Umfrage durchführen müssen, um die statistischen Daten zu erhalten, nach denen wir uns alle sehnen, werden Sie feststellen, dass das, was Sie bereits herausgefunden haben, durch Trendverfolgung und Nachverfolgung von Kundenbeschwerden und -problemen überprüft wird. Wenn Ihre Umfrage Ihnen Neues sagt, wissen Sie nichts - Sie sind einfach zu weit von Ihren Kunden entfernt - und befinden sich in einer äußerst schwierigen Situation in Ihren Beziehungen zu ihnen.

6. Kennen Sie Ihre Kundensegmente und wie ihre Bedürfnisse variieren

Insbesondere wenn die Ressourcen knapp sind, sollten Sie Ihre Kunden nach dem erzielten Umsatz und ihrer Rentabilität zusammenfassen. Aus diesen Clustern sollten Sie Gemeinsamkeiten erkennen, was sie von Ihnen brauchen. Die Absicht ist nie, diejenigen mit einem geringeren Rentabilitätspotenzial zu unterbieten - aber Sie müssen sich unbedingt der Machtakteure bewusst sein, von denen Ihr Lebensunterhalt am stärksten abhängig ist. Sobald Sie diese Cluster kennen, können Sie kreative Wege finden, um sie zu bedienen, indem Sie Ressourcen synchron mit den finanziellen Ergebnissen zuweisen. Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine große Anzahl kleinerer Kunden, die nicht nur eine Einzelperson aussenden, um sie separat anzurufen, sondern zu einem Networking-Event zusammengebracht werden können, das allen zugute kommt und die Kosten für den Service senkt.

7. Geben Sie der Front die Schulung, Unterstützung und Werkzeuge, um ihre Arbeit zu erledigen

Die Front ist das Unternehmen für Ihre Kunden. Dies ist nicht der Ort, um Kosten zu senken. Stellen Sie sicher, dass Sie ausreichend Ressourcen bereitstellen, um sicherzustellen, dass sie über das verfügen, was sie benötigen, um Ihren Kunden das zu geben, was sie benötigen. Dies bedeutet eine umfassende Kommunikation von Ihnen (die nichts kostet), aber auch das richtige Training, die Entwicklung von Fähigkeiten und die technischen Ressourcen. Zum Beispiel gibt es nichts Schlimmeres, als einen Kunden dazu zu bringen, seinen Vertriebsmitarbeitern mit langsamen Reaktionszeiten oder unzureichendem Support-Material zu kämpfen, oder einem Service-Operator zuzuhören, der mit einem System zu kämpfen hat, um Kundeninformationen zu finden.

8. Führen Sie ein vierteljährliches oder monatliches Treffen zur Überprüfung des Verlusts durch

Dies ist eine potente Profit-Management-Technik, mit der Sie heute beginnen können. Um sich auf dieses Meeting vorzubereiten, stellen Sie die Daten zu Kundendefekten zusammen, damit Sie wissen, welche Kunden Sie verloren haben und warum. Weisen Sie außerdem Ihre wichtigsten Leutnants zu, um ausgehende Anrufe mit bis zu zehn Kunden zu tätigen, die im Laufe des Monats oder Quartals gegangen sind, um herauszufinden, warum sie gegangen sind. Nichts ist so überzeugend wie ein Kunde, der direkt mit jemandem spricht, der die Verantwortung dafür trägt, dass etwas passiert. Die Kunden sind oft so überrascht, dass sie es in Erwägung ziehen, das Unternehmen erneut zu versuchen. Rufen Sie nach Abschluss der Anrufe das Meeting ein, um zu besprechen, was mit Ihren Kunden passiert und was sie davon abhält. Informieren Sie sich in diesem Meeting darüber, wie Sie die Probleme priorisieren und Verantwortlichkeit zuweisen. Verwenden Sie nachfolgende Meetings zur Verlustprüfung, um den Fortschritt beim Lösen von Problemen zu verfolgen und den Anruferanruf fortzusetzen.

9. Behalten Sie den Überblick über Ihre Kunden

Sie sollten den Fluss Ihrer Kunden in und aus Ihrem Geschäft kennen. Dies ist der einfachste Weg, um Kunden in Bezug auf eine "Punktzahl" zu gewinnen, die den Menschen folgen kann, und Sie können ständig den Überblick behalten. Finden Sie einen Weg, um herauszufinden, wie Sie diese fünf Dinge über Ihre Kunden ständig verfolgen, aktiv diskutieren und verwalten können. Dies sind „Guerilla-Kennzahlen“, mit deren Hilfe Sie den Kunden auf die Tagesordnung Ihres Unternehmens setzen können:

Metrik 1 - Neue Kunden - Volumen und Wert
Metrik 2 - Verlorene Kunden - Volumen und Wert
Metrik 3 - Erneuerungen mit Gründen
Metrik 4 - Umsatz und Rentabilität nach Kundengruppen
Metrik 5 - Verweise nach Kundengruppe

10. Beweisen Sie es mit Ihren Aktionen

Ergreifen Sie schließlich die Maßnahmen, die für Ihre Kunden gut sind. Treffen Sie klare Entscheidungen, die den Kunden an die erste Stelle setzen - und lassen Sie dann ALLE wissen, was sie sind - Ihre Kunden, Ihre Lieferanten und vor allem Ihr Unternehmen. Das ist es, wonach die Leute suchen - um zu sehen, ob hinter dem Kundenengagement mehr steckt als ein Lippenbekenntnis.

Sie müssen beweisen, dass es gibt.

Bildnachweis: Lands 'End


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